臨海南收費(fèi)所提升文明服務(wù)進(jìn)行中 |
| 發(fā)布日期：2013-09-12 |
來源：浙江臺州高速公路集團(tuán)股份有限公司 |
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努力總有回報(bào)
臨海南收費(fèi)所提升文明服務(wù)進(jìn)行中
9月11日，臨海南收費(fèi)員王春玲在收費(fèi)完畢向車牌為浙ＪＶＸ205的駕駛員點(diǎn)頭微笑說“再見”的時(shí)候，駕駛員笑著回了句“你們服務(wù)態(tài)度這么好，搞得我都難為情了。”
公司總經(jīng)理謝文君曾在送宣廣高速“師傅”來臨海南收費(fèi)所的歡迎會上說過，“今年強(qiáng)基礎(chǔ)，明年上臺階，明年上半年要在禮貌用語方面進(jìn)行提升。”可見文明用語在收費(fèi)過程中的重要性。早在4月份，培訓(xùn)員徐向紅去臨海市區(qū)中心所學(xué)習(xí)歸來后，就給禮貌用語“請稍等”運(yùn)用到日常收費(fèi)中（這次新規(guī)范文明用語中增加了這三個(gè)字），當(dāng)時(shí)此舉也引來不少收費(fèi)員的反感和非議，但她一直堅(jiān)持自己的服務(wù)理念，雖然只有短短的三個(gè)字，但是卻給司乘人員一個(gè)耐心等待的定心丸。
近日，公司再次邀請宣廣高速征費(fèi)部副經(jīng)理有紅及收費(fèi)員培訓(xùn)師小吳給大家輪番作了集中文明禮儀和動作分解培訓(xùn)。在9月11日下午，宣廣高速有經(jīng)理在對各所培訓(xùn)員的培訓(xùn)過程中，著重強(qiáng)調(diào)了微笑服務(wù)的重要性，并對培訓(xùn)員們進(jìn)行了“嘴夾筷子”訓(xùn)練。在收費(fèi)過程中，不管你手勢服務(wù)做得再標(biāo)準(zhǔn)，文明用語說得再動聽，臉上沒有一副真誠的笑容，一切就變得如同機(jī)器人般機(jī)械。臨海南收費(fèi)所在文明服務(wù)狀況點(diǎn)評標(biāo)準(zhǔn)中，就規(guī)定了面部表情必須要做到：面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6至8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字笑的幅度不宜過大；微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。收費(fèi)員們也一直按所要求規(guī)定努力著。努力總有回報(bào)，收費(fèi)員王春玲在收費(fèi)完畢同車牌為浙ＪＶＸ205的駕駛員點(diǎn)頭微笑說“再見”的時(shí)候，駕駛員笑著回了句“你們服務(wù)態(tài)度這么好，搞得我都難為情了。”
圖為培訓(xùn)員同收費(fèi)員們一起徒手練習(xí)新規(guī)定的操作禮儀
為了使收費(fèi)員能盡快地把新規(guī)范的車道收費(fèi)、發(fā)卡操作動作做到位，禮貌用語說準(zhǔn)確流暢，微笑服務(wù)深入到司乘人員心里去， 9月12日開始，臨海南收費(fèi)所規(guī)定各班必須在上下崗講評時(shí)，抽出10分鐘左右時(shí)間，由各班培訓(xùn)員帶領(lǐng)大家進(jìn)行徒手練習(xí)新規(guī)定的進(jìn)出口操作禮儀。
楊旭佳
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