用“心”體會(huì) 真“情”服務(wù)
“一年強(qiáng)基礎(chǔ)、二年上臺(tái)階、三年?duì)幰涣鳌边@是公司近三年工作的總要求。從公司提出文明服務(wù)這一概念至今的一年多時(shí)間里，我們經(jīng)過(guò)努力，慢慢地將這一目標(biāo)于點(diǎn)滴間落實(shí)到工作中去。今年4月間，我有幸作為公司選中的文明服務(wù)培訓(xùn)師到安徽宣廣公司進(jìn)行有關(guān)文明服務(wù)的進(jìn)修、學(xué)習(xí)和再提升。通過(guò)這次在安徽的學(xué)習(xí)，在很大程度上開(kāi)拓了我的眼界，豐富了我的知識(shí)，也增強(qiáng)了自己的業(yè)務(wù)能力，從而也令我明確了自己今后的學(xué)習(xí)發(fā)展方向，為今后的工作和所里的文明服務(wù)再提升奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
從安徽學(xué)習(xí)歸來(lái)，我擔(dān)任培訓(xùn)師至今已有兩個(gè)月之久，越了解這個(gè)崗位，我覺(jué)得自己需要努力學(xué)習(xí)的地方越多。無(wú)論是做一名合格的培訓(xùn)師還是成為一名優(yōu)秀的收費(fèi)人員都需要我們用真誠(chéng)的態(tài)度去對(duì)待我們的工作，并且愛(ài)上我們的工作。
永遠(yuǎn)記得第一次看到安徽收費(fèi)人員向我們展示他們的服務(wù)過(guò)程時(shí)，我所感受到的強(qiáng)烈震撼，那種微笑是來(lái)自于內(nèi)心深處的，讓人不由感到心情愉悅，那種目光仿佛具有穿透力，無(wú)聲中傳達(dá)他們的親切，而他們的聲音則令人仿佛如沐春風(fēng)。如果我是一名司機(jī)，相信我一定會(huì)喜愛(ài)上這么一支收費(fèi)隊(duì)伍。
安徽的收費(fèi)人員讓我們學(xué)會(huì)了三個(gè)度——微笑真誠(chéng)度、語(yǔ)言親切度、目光專(zhuān)注度。而在這兩個(gè)月的時(shí)間里，我和我的同事們也在努力學(xué)習(xí)并將這三點(diǎn)貫徹到生活工作中去，且也取得了一定成效，下面與大家分享幾件身邊的小事。
前幾天，兒子在家做作業(yè)時(shí)突然抬起頭，來(lái)了句：“老媽?zhuān)阕罱v話越來(lái)越溫柔了唉。” “有嗎？”我一愣，“有啊，以前我作業(yè)不會(huì)做，反復(fù)幾遍后你偶爾就會(huì)著急，現(xiàn)在一次都沒(méi)有了噢。”我想想，好像的確如此。“老媽?zhuān)憧矗銓?duì)我這么溫柔，我作業(yè)的錯(cuò)誤率也低了很多哦。”
原來(lái)工作中對(duì)待往來(lái)司機(jī)的親切溫柔的話語(yǔ)也在不知不覺(jué)中默默影響到自己的生活，習(xí)慣了這種語(yǔ)氣，生活中便也潛移默化。其實(shí)有時(shí)一句親切的話語(yǔ)可以減少很多麻煩，我們?nèi)绻麚Q位思考，將心比心多體諒一些司乘人員的旅途駕車(chē)之苦，及時(shí)為他們送上一句“您辛苦了”，那么他們就能更好的感受到我們的熱情和真誠(chéng)，那么就一定能化解一切的不快。
這不由讓我想起前不久發(fā)生的另外一件事情，有位同事上班時(shí)，對(duì)司機(jī)進(jìn)行規(guī)定程序收費(fèi)后，司機(jī)久久不愿離去，我們不由著急，擔(dān)心發(fā)生爭(zhēng)吵，急匆匆準(zhǔn)備過(guò)去調(diào)解，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)美麗的“誤會(huì)”。 司機(jī)大哥滿臉漲紅，一手撓著腦袋，尷尬的解釋道：“那個(gè)，沒(méi)啥，這個(gè)同志做的挺好的，我們沒(méi)有發(fā)生爭(zhēng)吵，我就是想問(wèn)她要個(gè)手機(jī)號(hào)碼。” 看著同事一臉真誠(chéng)親切的笑容，我們頓時(shí)明白了，這位司機(jī)大哥原來(lái)是沉醉在同事的笑容里無(wú)法自拔，想要“搭訕”呀。大家不由得都笑了。
通過(guò)這件事情想想，如果我們都能不吝嗇的給每一位往來(lái)司機(jī)一個(gè)發(fā)自肺腑的真誠(chéng)微笑，那么我相信每一位司機(jī)都會(huì)能感受到來(lái)自我們的友好，那么業(yè)務(wù)的展開(kāi)便也變得更為容易。
我們收費(fèi)人員每天面對(duì)成千上萬(wàn)的司機(jī)，“您好”、“再見(jiàn)”，每天不知道要重復(fù)多少遍，如果我們只是單純的敷衍了事、有口無(wú)心，那么工作也會(huì)變得淡然若水，索然無(wú)味。但如果將它看作一個(gè)服務(wù)過(guò)程而不是執(zhí)行過(guò)程，帶著感情去做好收費(fèi)工作，真正落實(shí)“微笑真誠(chéng)度、語(yǔ)言親切度、目光專(zhuān)注度”，把對(duì)每一輛車(chē)的服務(wù)看作是一個(gè)“新客戶”的出現(xiàn)，用心服務(wù)。將委屈服務(wù)做到“忍”，微笑服務(wù)做到“甜”，文明服務(wù)做到“響”，熱情服務(wù)做到“誠(chéng)”，堅(jiān)持“一張笑臉迎人，一張票據(jù)傳情，一腔熱情服務(wù)，一聲祝福送別”， 那么原本淡然的收費(fèi)工作也就別有一番意味。
有些人可能認(rèn)為工作就是為了生活,可這段時(shí)間的學(xué)習(xí)則讓我覺(jué)得工作不僅僅是為了生活,它更多帶給我的是一種心靈的升華,讓我在工作中感受到自己的心路成長(zhǎng),并令我有了更為廣闊的追求，學(xué)會(huì)在工作中成長(zhǎng),以積極快樂(lè)的心情面對(duì)每一天的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
牟妲
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